Este conteúdo é fruto da parceria entre o Apolitical, e a Bússola Tech.

Neste texto, Tom Loosemore, co-fundador do Serviço Digital Governamental do Reino Unido, ensinará em apenas 10 minutos a aplicação de ferramentas digitais em governo e como você pode aproveitá-las.

O que eu preciso lembrar desse texto?

O conceito de "digital" costuma ser mal interpretado pelos servidores públicos. Na definição de Loosemore, significa aplicar a cultura, processos, modelos de negócios e tecnologias da era da Internet para responder às expectativas elevadas das pessoas.
Para desenvolver excelentes serviços digitais, você deve começar pelas necessidades do usuário. As conversas devem girar em torno do problema que o cidadão tem, não da solução que um departamento do governo julgar apropriada.
Para que uma equipe digital tenha sucesso, livre-se do insulamento, hierarquia e burocracia. O processo precisa ser horizontal, capacitado, ágil, interativo e constantemente aprendendo e melhorando.

Olá, meu nome é Tom Loosemore.

Sou sócio de uma consultoria chamada Public Digital. Nós fomos criados há alguns anos atrás, tendo fundado anteriormente o Serviço Digital no Governo Britânico. Entramos no governo Britânico em 2011 e, quando saímos, tínhamos colocado o Reino Unido no primeiro lugar no ranking de governo digital da ONU.

Neste período, nós tivemos a honra de trabalhar com algumas das pessoas mais incríveis com quem já convivi no serviço público Britânico.

Então, no fundo, sou funcionário público e atuo na consultoria que se chama Public Digital. A área do governo que criamos é chamada de Serviço Digital Governamental (Government Digital Service), mas acho que essa palavra muitas vezes é mal interpretada, seja intencionalmente ou por ignorância. Então, eu quero passar meu tempo com vocês desmistificando essa palavra. O que você acha que o "digital" significa?

Achamos tão importante que definimos essa palavra com cuidado e nossa definição de digital é a seguinte: Digital significa aplicar a cultura, processos, modelos de negócios e tecnologias da era da Internet para responder às expectativas elevadas das pessoas. Mas vamos examinar esses quatro aspectos do digital: cultura, processos, modelos de negócios e tecnologias da era da Internet.

O que significa aplicar essas quatro coisas da era da Internet dentro de um governo. O que queremos dizer com cultura? E cultura da era da Internet? Vamos começar certificando-nos de que a organização em que você está trabalhando tenha uma cultura que comece com a demanda que o cidadão possui e não com a solução que a organização acha que ele precisa.

Sempre falamos em começar com a necessidade do usuário. Vamos começar todas as conversas com um problema que o cidadão tem, e não a solução que o departamento, ou o governo acha apropriado. Apesar de parecer uma tecnicidade linguística, isso é uma enorme mudança cultural, em olhar através dos olhos dos cidadãos para os seus serviços, e suas políticas.

Se você mudar o idioma das suas organizações, você mudará a organização.

Mas voltando à cultura. Eu já falei sobre isso. Suas equipes que estão desenvolvendo serviços, políticas, e buscando resultados, mas precisam ser capacitadas. Há uma grande mudança inerente à cultura da era da Internet, saindo de uma cultura hierárquica para uma equipe empoderada, na qual seus líderes veem em sua obrigação empoderar as equipes de servidores públicos. "Como posso garantir que minha equipe esteja trabalhando em sua capacidade máxima ao invés de um estilo de liderança onde o líder micro-gerencie o trabalho?" Essa é uma mudança fundamental que é muito, muito desafiadora e a maioria dos governos ainda é muito hierárquica, quase militar, na forma como classifica e vincula as pessoas. Essa é uma grande mudança cultural, e quando você a vê funcionando, quando experimenta uma cultura que genuinamente empodera, é a melhor sensação do mundo.

A terceira área de modelos de negócios digitais, e modelos de negócios da era da Internet. Bem, algumas considerações bem óbvias são a que podemos usar este modelo em nossos serviços públicos já existentes, e reduzir o seu atrito; podemos solicitar e pagar por coisas on-line;, podemos usar a internet para fornecer nossos serviços existentes com menor atrito - e menor custo.

Porém, eu acho que há uma reviravolta muito importante aqui, que é: se você tentar levar isso para a visão de que todo mundo deve usar uma solução online - considerando que on-line deve ser o único caminho porque o atrito é menor - eu acho que é um pressuposto muito perigoso. Acho que, quando você olha para a demanda e a necessidade do usuário de serviços típicos do governo, muitas pessoas, possivelmente a maioria, ficariam muito felizes com meios com menos atritos e mais ágeis (sei que posso pagar pela minha carteira de motorista sem muito esforço).

No entanto, veremos algumas pessoas que realmente precisam de apoio nesta mudança. Isso pode acontecer por causa de uma experiência pessoal ou por complicações em suas vidas. E acho que um dos truques aqui é aproveitar as economias que você pode obter de serviços públicos on-line mais eficientes e com menor atrito e reinvestir a economia gerada por eles para melhorar a qualidade de serviços personalizados, para quem realmente precisa desse suporte.

E não faço isso apenas porque é a coisa certa a ser feita como funcionário público. Eu recomendo isso porque este pequeno grupo de pessoas que realmente precisa da ajuda personalizada e não automatizada, não desaparecem apenas quando a versão online não consegue resolver o problema. Sua demanda e suas necessidades aparecerão em outras partes do processo. Portanto, esse equilíbrio entre serviços on-line, aprimorado por uma experiência presencial ainda melhor para quem realmente precisa, é o equilíbrio certo.

Finalmente, quando você está falando de ferramentas digitais, também deve estar falando sobre a tecnologia da era da Internet. E a tecnologia da era da Internet é radicalmente e fundamentalmente diferente da tecnologia da era anterior à Internet. Há muitas diferenças entre os períodos pré e pós-Internet, mas não tenham medo disso. A tecnologia da era da Internet tem em seu coração a noção de abertura. Padrões abertos, para que uma parte da tecnologia possa ser conectada à outra porque eles concordaram em usar o mesmo padrão. Abra o código-fonte, para que o código seja publicado na Internet, como muitos países estão fazendo agora para que você possa reutilizar outras partes do código e reutilizar uma abertura cultural na qual reconheça que algo nunca está terminado e que você está sempre buscando agilidade e melhoria. Não estamos construindo uma estrada que nunca mudará, estamos construindo uma tecnologia para melhorar um serviço que está sempre melhorando, sempre mudando.

A segunda área da tecnologia é a abordagem de como você pensa em implantar a tecnologia, que é parar de pensar em grandes caixas pretas da tecnologia, mas começar com as pequenas partes esparsamente conectadas. "Temos uma plataforma de pagamentos aqui? Temos uma plataforma de identidade aqui. Temos uma plataforma de publicação aqui e temos um pouco de plataforma de dados aqui".

"Como unimos essas coisas esparsas para criar o serviço, em vez de pensar, deixe-me construir tudo do zero?" E essas pequenas partes, pouco articuladas, são como a própria Internet é feita tecnologicamente e é como a tecnologia da era da Internet é implantada quando se trata de serviços de suporte. Eu não vi a necessidade de nenhuma tecnologia complexa ser necessária em qualquer parte do governo.

O próprio governo cria essa complexidade. Os serviços governamentais geralmente são realmente muito simples. Portanto, a tecnologia realmente deve ser bastante simples, e alugada em vez de comprada.

A área final em torno da tecnologia é garantir que o Serviço Público em si tenha as habilidades e capacidades certas para entender o que acabei de dizer. Entenda o que está comprando, entenda que nova tecnologia está surgindo (a maioria será apenas hype). Portanto, é preciso saber quando ignorar coisas interessantes por um momento e entender se há algum valor real e garantindo que você tenha essa capacidade de implantar o software de maneira ágil, repetitiva e em constante aprimoramento. Um dos meus momentos de maior orgulho ao trabalhar como funcionário público foi descobrir que, menos de uma semana após o lançamento do Gov.UK, que é o site único do governo do Reino Unido, a equipe fez mais de 100 lançamentos de software, e que melhorou o software mais de 100 vezes naquela semana.

Isso não era um objetivo, nem era uma ambição por si só, era a coisa certa a fazer, porque eles recebiam feedback dos usuários. Não é sobre o conteúdo, que mudou várias vezes, mas se houve melhorias no próprio serviço, no próprio site. Eles estão testando, aprendendo, e implementando software a todo momento. Caso você não possa lançar um novo software e fazer alterações nele em questão de horas ou dias, você não está na era da Internet. A conscientização e agilidade tecnológica são absolutamente essenciais para o seu governo se tornar digital.

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